ทีม Customer Insights

ตำแหน่งงาน : รองผู้อำนวยการฝ่าย-เจ้าหน้าที่อาวุโส

สังกัด ทีม Customer Insights (งานรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า)

วัตถุประสงค์หลัก

ดำเนินการงาน Customer and Market Insight ในการร่วมพัฒนาแผนงานและการวิจัยเชิงกลยุทธ์เพื่อสนับสนุนความต้องการและทิศทางการดำเนินธุรกิจ รวมถึงดูแลและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ของธนาคาร ตลอดจนดำเนินการงาน Partnership Marketing ในการร่วมวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การตลาด เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจตามยุทธศาสตร์ของธนาคาร

หน้าที่รับผิดชอบและงานหลัก

งาน Customer and Market Insight

1. พัฒนาแผนงานและการวิจัยเชิงกลยุทธ์เพื่อสนับสนุนความต้องการและทิศทางการดำเนินธุรกิจ
2. ดูแลการสร้างพื้นฐานและรายงานการศึกษาวิจัยตลาดที่จำเป็น เพื่อทำความเข้าใจสภาวะตลาด, ตำแหน่งทางการตลาด (Brand Positioning), การใช้บริการและความภักดี (Usage & Loyalty) รวมถึงการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement)
3. ศึกษาและวิจัยตลาดเฉพาะทาง เพื่อสนับสนุนธุรกิจที่มีความสำคัญเร่งด่วน, โครงการนวัตกรรมต่างๆ และการหาโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ
4. ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและตลาด (Customer and Market Insight) โดยวิเคราะห์จากข้อมูลรายงานการวิจัยต่างๆ และข้อมูลภายใน เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ในด้านต่างๆ เช่น Customer Experience, Customer Segmentation, Customer Engagement, Digital Banking, Branding and Communication Test, New Product Development, Concept Test, Pre & Post Launch Evaluation, Corporate Branding เป็นต้น
5. เป็นผู้เชี่ยวชาญและให้คำแนะนำด้าน Customer Insight ในการดำเนินโครงการวิจัยด้วยวิธีการที่เหมาะสม รวมถึงการใช้ข้อมูลการวิจัย อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ
6. ดูแลและบริหารโครงการต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพและเป็นผู้นำโครงการสำหรับโครงการวิจัยตลาด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ Customer Insight เพื่อให้ธนาคารบรรลุเป้าหมายในทางธุรกิจ
7. ร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องภายในธนาคาร ได้แก่ สายงานสื่อสารและภาพลักษณ์องค์กร, ทีม Segmentation, หน่วยงานที่ออกผลิตภัณฑ์ และหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงบริษัท Research Agency เพื่อบริหารจัดการความต้องการทางธุรกิจและความคาดหวังของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ภายใต้งบประมาณและระยะเวลาที่กำหนดให้มีประสิทธิผลสูงสุด
8. ดูแลและบริหารจัดการ พัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้บริษัท Research Agency เพื่อส่งมอบรายงานข้อมูลเชิงลึกและคุณภาพบริการที่ดีที่สุด
9. ดูแลและประสานงานแนวทางการจัดการงบประมาณการศึกษาวิจัยกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และจัดสรรทรัพยากรให้เป็นตามวัตถุประสงค์และความสำคัญของธุรกิจ เพื่อประโยชน์สูงสุดของธนาคาร
10. ปฏิบัติหน้าที่ Strategic Project ที่ธนาคารมอบหมาย งานรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า รับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 1
11. ดูแลและรับเรื่องลูกค้าแจ้งผ่านเว็บไซต์สำนักนายกรัฐมนตรี 1111 พร้อมประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ความช่วยเหลือลูกค้าเบื้องต้น และบันทึกผลการดำเนินการของธนาคารผ่านเว็บไซต์สำนักนายกรัฐมนตรี 1111 และขอยุติเรื่อง กรณีไม่สามารถดำเนินการได้ ส่งเรื่องให้หน่วยงานเจ้าของงาน/หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ ภายใน 1 วันทำการ เพื่อติดตามภายในเวลาที่กำหนด จนได้ข้อยุติ และแจ้งผลการดำเนินงานผ่านทางเว็บไซต์สำนักนายกรัฐมนตรี 1111
12. ดูแลและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า กรณีผู้ร้องเรียนมาร้องเรียนด้วยตนเอง/หรือขอพบผู้บริหารระดับสูงที่สำนักงานใหญ่โดยตรง
13. ดูแลและรับเรื่องลูกค้าร้องเรียนเป็นหนังสือ/หน่วยงานภายนอกต่างๆ และหน่วยงานที่กำกับธนาคาร เช่น กลต ธปท. เป็นต้น บันทึกเรื่องในระบบรับคำแนะนำและติชม ตามที่ลูกค้าแจ้งเรื่อง โดยพิจารณาจัดแบ่งตามกลุ่มเรื่อง,ประเภทเรื่องย่อย
14. ดูแลและติดต่อหน่วยงานเจ้าของงานที่ได้รับเรื่องภายใน 1 วันนับแต่ได้รับแจ้งเรื่อง ให้คำปรึกษา กำกับ ติดตามการดำเนินงานให้ได้ข้อยุติตามเวลาที่กำหนด และ/หรือเป็นไปตามหนังสือที่หน่วยงานกำกับดูแลธนาคารสั่งการ หากไม่สามารถดำเนินการได้ ต้องประสานงานหน่วยงานภายนอกขอขยายเวลาทันที ติดตามเรื่องจนได้ข้อยุติ ภายในเวลาที่กำหนด บันทึกผลการดำเนินการในระบบ พิจารณายุติเรื่อง
15. ดูแลและจัดทำรายงานสรุปเรื่องลูกค้าแจ้งผลดำเนินการของธนาคาร ให้หน่วยงานภายนอกรับทราบรายงวด และรายปี เช่น ธปท. สคบ. กลต สำนักนายกรัฐมนตรี 1111 และกระทรวงการคลัง เป็นต้น
16. ดูแลและวัดประสิทธิผล การดำเนินการจัดการเรื่องร้องเรียน และบริหารประเมินจัดการความเสี่ยงจัดการเสียงลูกค้า 1 รับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 2
17. ดูแลและรับเรื่องร้องเรียน ให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางต่างๆ ของธนาคาร เช่น โทรศัพท์ , E-mail, Call center และอื่นๆ
18. วิเคราะห์ปัญหา หาสาเหตุ และประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ความช่วยเหลือ ชี้แจงข้อเท็จจริง ลดความไม่พึงพอใจและแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
19. ดูแลและบันทึกเรื่องในระบบรับคำแนะนำและติชมตามที่ลูกค้าแจ้งเรื่อง โดยพิจารณาจัดแบ่งตามกลุ่มเรื่อง, ประเภทเรื่องย่อยสำหรับเรื่องที่สามารถดำเนินการและทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ ให้บันทึกยุติเรื่องในระบบ
20. ดูแลเรื่องที่ไม่สามารถยุติได้ ให้ดำเนินการส่งเรื่องให้เจ้าของงาน/หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ ภายใน 1 วันทำการ โดยให้คำปรึกษา ติดตาม จนได้ข้อสรุปและมีคำชี้แจงให้ลูกค้าทราบ
21. ดูแลและวัดประสิทธิผล การดำเนินการจัดการเรื่องร้องเรียน และบริหารประเมินจัดการความเสี่ยงจัดการเสียงลูกค้า 2 รับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 3
22. ดูแลและรับเรื่องร้องเรียน ตอบคำถาม ให้ความช่วยเหลือ ผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ Social media เช่น , , เป็นต้น ทำหน้าที่เหมือน งานรับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 2 (ข้อ 18 – 21) บริหารติดตามและประเมินผล
23. ติดตาม ประเมินผล วิเคราะห์ จัดทำสรุปรายงานนำเสนอผู้บริหารระดับสูง และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายเดือน รายไตรมาส รายงวด และรายปี และจัดทำรายงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
24. สรุปการวัดประสิทธิผล สนับสนุนการปฏิบัติงานบริหารจัดการเสียงของลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันที่ยั่งยืนกับลูกค้า
25. ดูแลและพัฒนาระบบรับคำแนะนำและติชม วิเคราะห์กำหนดช่องทางให้ความช่วยเหลือ รับฟังเสียงจากผู้ใช้บริการ
26. ดูแลและจัดทำสื่อประชาสัมพันธ์ สรุปเรื่องชมเชย และการบริหารจัดการเสียงของลูกค้า
27. ร่วมกำหนดกลยุทธ์ กระบวนการ ทบทวนปรับปรุงคู่มือการจัดการเรื่องร้องเรียน เพื่อให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการแก้ไขปัญหาและกำหนดมาตราการป้องกันเพื่อลดข้อร้องเรียน งาน Partnership Marketing
28. วิเคราะห์ ร่วมวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การตลาด ตลอดจนโอกาสในการต่อยอด/พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจตามยุทธศาสตร์ของธนาคาร
29. ร่วมวางแผน กำหนดกลยุทธ์ และบริหารจัดการโปรโมชั่น แคมเปญ และกิจกรรมการตลาด ที่ร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อให้เป็นไปตามเป้าหมายและแผนงานที่กำหนดไว้

30. สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับพันธมิตรทางธุรกิจกลุ่มเป้าหมาย เพื่อแสวงหาโอกาสในการดำเนินธุรกิจร่วมกัน

31. ปฏิบัติงานด้านเลขานุการ การพนักงาน งบประมาณ สารบรรณ ตลอดจนการจัดประชุม อบรม พัฒนาพนักงาน และรวบรวมแผนธุรกิจของหน่วยงาน รวมทั้งบริหารประเมินจัดการความเสี่ยงของฝ่ายงาน

32. จัดทำคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) และคู่มือการปฏิบัติงาน (User Manual) ของหน่วยงาน

คุณสมบัติ และประสบการณ์ที่จำเป็น

• วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป ด้านการตลาด การประชาสัมพันธ์ นิเทศศาสตร์ บริหารธุรกิจ หรือสาขาวิชาที่เกี่ยวข้อง
• มีความรู้ในการประชาสัมพันธ์ การสื่อสาร และการตลาด หรือมีประสบการณ์ในงานที่เกี่ยวข้อง
• มีประสบการณ์ในด้านการรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า
• มีความรู้ความเข้าใจกระบวนการทำงานของสาขา
• มีความรอบรู้ในธุรกิจธนาคาร ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงมีความรู้ด้านการตลาด และการบริหารจัดการความเสี่ยงที่อยู่ในความรับผิดชอบ
• สามารถวางแผน บริหารจัดการ วิเคราะห์และแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
• มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีทักษะ และความสามารถในการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิผล
• มีความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษ

Contact  : K. Rungtiwa

You have read and reviewed Krung Thai Bank Public Company Limited's Privacy Policy at  The Bank does not intend or require the processing of any sensitive personal data, including information related to religion and/or blood type, which may appear on copy of your identification card. Therefore, please refrain from uploading any documents, including copy(ies) of your identification card, or providing sensitive personal data or any other information that is unrelated or unnecessary for the purpose of applying for a position on the website. Additionally, please ensure that you have removed any sensitive personal data (if any) from your resume and other documents before uploading them to the website.

The Bank is required to collect your criminal record information to assess employment eligibility, verify qualifications, or evaluate suitability for certain positions. Your consent to the collection, use, or disclosure of your criminal record information is necessary for entering into an agreement and being considered for the aforementioned purposes. If you do not consent to the collection, use, or disclosure of your criminal record information, or if you later withdraw such consent, the Bank may be unable to proceed with the stated purposes, potentially resulting in the loss of your employment opportunity with the Bank.